餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)

     在競爭激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。

有許多專家、學(xué)者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實經(jīng)營服務(wù)中就會出現(xiàn)許多笑話，因為服務(wù)是動態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，也就是說：細(xì)節(jié)服務(wù)！ 

　 案例：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務(wù)員馬上過去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。 

　 雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營當(dāng)中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過程中有沒有出現(xiàn)什么漏洞？有沒有注意到服務(wù)過程中的一些細(xì)節(jié)問題，如果我們在服務(wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。 

     正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時應(yīng)該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當(dāng)客人點的菜是地方菜式時，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會”，對顧客、對經(jīng)營者都是“雙贏”的，因此問題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)的服務(wù)！ 

　 又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務(wù)時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴(yán)重影響房內(nèi)的客人進(jìn)行談話，有時甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,最終也會流失了這些客人，從而影響到經(jīng)營。 

　 這個例子，問題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們平常給員工培訓(xùn)時多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識，那么就會盡量避免客人的反感，減少客源的流失，細(xì)節(jié)決定成敗。