門店：小重慶·老火鍋 平陰店

時間：2019年9月15日

人物：前廳服務員 殷慶雨

事件：優(yōu)質(zhì)服務

  9月15日中午，一開餐進來5位顧客，（東北口音）還沒坐下就趕緊給我上菜，說話罵罵咧咧，不尊重人。沒有服務人員敢上前服務。還沒等管理人員去處理，前廳服務員殷慶雨主動申請去服務這一桌。端一盤西瓜過去，耐心細致的給顧客溝通?！跋壬灰?，咱們是出來高高興興吃頓飯的，沒必要著急發(fā)火，如果您對我們的店不滿意，您不會到我們這里就餐對嗎，如果對我們服務不滿意，我們家服務員都不敢過來給您提供優(yōu)質(zhì)的服務，今天有我為您們提供服務，做的有不周之處還望各位兄弟諒解。”后客人笑了，高高興興的點完菜，還辦理了一張500的儲值卡。并對我們的服務表示肯定。并在事后例會重點表揚了該員工。

  案例分析：服務中就是缺少溝通，顧客可能在外面心情不好，會直接影響給我們的服務人員。要勇敢的給客人講明白，同時要理解因地域不同，口音不同，顧客的說話方式也不同，有很多忠實顧客都是從客訴或不滿意轉(zhuǎn)變的。